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從一條推文看泰晤士水務輿情應對和客戶服務

發布日期:2020-04-14 來源:中國水協教育委
  北京時間4月6日上午2:42,英國最大的水務公司——泰晤士水務在其社交媒體上發表了一條推文,推文稱:“我們意識到郵政編碼SW區域的一些用戶反映目前存在停水或者低水壓的問題,我們的專家工程師已經在去調查問題原因的路上,他們將盡最快的速度來解決問題?!?br />
  出于好奇,《凈水技術》小編圍觀了一下泰晤士水務在這個客戶投訴處理上的應對。
  有的用戶憂國憂民,一位名為George的用戶回復道:“你們應該現在就聯系政府和警察,讓他們禁止人們蜂擁前去商店買水。成千上萬的人蜂擁而去小店,會幫助擴散疫情!”
  貌似和大多數大大咧咧的英國人不同,有的用戶也體現出對疫情下用水的緊張,一位名為Brent Webster的用戶回復:“快點恢復它!我們現在被告知只能待在家里,如果沒有水來洗手,我們怎么整?”
  有的用戶維權優先,一位名為Mattia Luchesini的用戶稱:“簡直是恥辱!你們收了用戶這么多錢但是服務卻那么差,你們應該給用戶減免賬單?!?br />
  炮轟泰晤士水務的并非少數,還有一位名為Rob的用戶稱:“某些地方的水費費率如此之高,你們都不去為完善基礎設施投入資金,太無恥了!”
  由于發牢騷的用戶太多,《凈水技術》小編不難發現,這個區域的停水事件已經不是第一次了。
  一位Craig Moore的用戶說:“這幾周里的第二次了,疫情期間對我們來說,衛生系統的運行是最重要的事情了,對這個城市這個國家也是如此?!?br />
  不過,泰晤士水務的工作人員對于社交媒體上的用戶反饋還是比較及時的。他們會盡可能在反映問題的用戶推文下進行回復。
  比如當有用戶投訴停水問題仍然存在的時候,泰晤士水務的工作人員會回復:“你好,XX,我們的工程師已經在事故位置,并將盡可能快地解決問題?!碑斢龅接杏脩粝M軌虮M可能快地了解修復進展時,泰晤士水務的工作人員會提供建議,告知用戶通過給泰晤士水務發送短信,即可訂閱泰晤士水務的短信通知,這操作也是很有心了。
  更加讓《凈水技術》小編感到新鮮的是,雖然都是用的泰晤士水務的官方賬號,但每一條回復用戶的推文最后,都會附上工作人員的姓名,如Sian、Joe、Jason、Zain等,也就是說,在這一起停水事故中,至少有4~5位泰晤士水務的員工加入到了網絡輿情的應對之中。
  從北京時間2:42時泰晤士水務發布事故通報推文后的7個小時,即北京時間10:04時,泰晤士水務在其官方網站和社交媒體上同步發布了事故的處理結論。通告內容為:“SW19和SW20地區停水或低水壓事故:在溫布爾頓區域,供水增壓故障導致了停水或低水壓,我們的工程師已經盡可能塊地在修復問題。由于已經在增壓泵站中查明了具體原因,我們已經逐步恢復對相關區域的供水。我們對帶來的不便深感歉意。如果您需要額外的幫助,可以通過我們的優先服務政策來了解詳情,我們隨時歡迎對您的需求,無論是醫療、財務還是其他什么事情一起進行探討?!?br />
  一起停水事故看上去告一段落,但《凈水技術》小編認為其中有不少可以值得我們思考的啟示。
  1.泰晤士水務對社交媒體的應用,很好地提升了公共服務發生問題時,普通用戶信息不對稱的問題。由于社交媒體的及時性,很好地在源頭降低了恐慌、猜測的概率,從而降低了謠言和不滿的可能。
  2.從泰晤士水務社交媒體的活躍度發現,泰晤士水務對于社交媒體的應用已非常成熟,而且也已經成為了其和用戶溝通的主要橋梁之一,不僅僅作為一個“擺設”存在。與時俱進的客服工具應用,體現出泰晤士水務很明確的公共事業服務型企業的定位,也有助于構建更為良好對等的客戶關系。
  3.從每一條泰晤士水務的回復推文可以看出,雖然有4~5位員工同時參與了這起停水事件的輿情應對,但每位員工都顯然受過良好的專業訓練,輿情應對非常得體且專業,而且每條推特都有員工的署名,也能夠體現一種“有責任”的態度。
  4.主動性的服務意識體現在很多泰晤士水務的回復中。除了就事論事回復用戶的提問,泰晤士水務主動提供如何了解更多信息、如何訂閱DM郵件的方式,主動讓更多用戶關注自己,了解事件發展狀態 。這種主動作為恰恰是優質服務的前提,也是消除雙方信息不對稱的有效措施。

  素材來源:泰晤士水務推特(@thameswater)
  本文翻譯:《凈水技術》阮辰旼 執行主編
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